Interview

Le salon Seca (centres de contact et relation client) se tiendra du 3 au 5 avril à Paris Expo porte de Versailles. Il réunira 180 exposants, et mobilisera plus de 12.000 visiteurs issus du monde de l’entreprise. Rencontre avec Paola Jesson, commissaire général du salon.

Que vient-on chercher au salon Seca ?
C’est un salon professionnel. Les décideurs et donneurs d’ordre viennent pour identifier les innovations, trouver des solutions en rapport avec leurs problématiques. Voir ce qui se fait ailleurs, aussi, et rencontrer de nouveaux partenaires. C’est un salon qui a 11 ans d’existence ; il est devenu le rendez-vous de référence dans le domaine des centres de contact et de la relation client.

La relation entreprise - client a-t-elle évolué ?
Aujourd’hui, le client veut un service qui s’adapte à son mode de communication, réactif et inventif, qui devance ses attentes. Le client va peut-être moins appeler par téléphone, mais plus envoyer de mails. Il désire une information quasi immédiate. L’entreprise doit être réactive. Le service au client est plus élevé.

Grâce à des innovations ?
Oui, liées aux nouvelles technologies. Le canal Web est de plus en plus utilisé, la messagerie instantanée devient une tendance d’utilisation forte. De plus en plus, on voit apparaître la vidéo, qui permet à l’entreprise de gagner en proximité avec le client, grâce notamment au télé-acteur virtuel. La vidéo a cet avantage de pouvoir être utilisée sur le Web, mais aussi sur les téléphones mobiles, avec la technologie 3G. Autre nouveauté, les technologies vocales : la reconnaissance vocale en langage naturel par exemple, qui permet de reconnaître des phrases complètes ; ou encore l’empreinte vocale : le son de la voix est identifié, permettant ainsi à un consommateur d’accéder à distance à un service très confidentiel.